ITIL V2

ITIL é uma biblioteca ( literalmente - é um bocado de livro ) que descreve boas práticas, como qualquer coisa da godelagem de TI, e não diz como fazer algo (porque eles nunca botam o deles na reta. Lembre-se, eles são godeleiros de ti), diz apenas o que fazer.

O ITIL v2 é ilustrado nos desenhos abaixo.

O suporte a serviços tem diversos tipos de centrais:

•  Call Center  ( como todo call center, nunca resolve nada, registra e encaminha)
•  Central de Suporte ( resolve os incidentes)
• Central de Serviço
• Incidentes
• Requisições de Mudança
• Contratos de Manutenção
• Gerenciamento do Nível de Serviço
• A central de serviço é quem coordena toda a parte de manutenção do acordo de nível de serviço firmado com o cliente, e também coordena as equipes de 2º e 3º nível.

Níveis de Atendimento.

Toda empresa que presta algum tipo de serviço aos usuários, mesmo que informalmente, tem um escritório de serviço. (O que a godelagem de ti faz na verdade é vender bom-senso como a solução do mundo).

Então lá no primeiro nível temos o estagiário recém contratado. Ele recebe as requisições, prioriza essas requisições de acordo com os critérios da empresa e então aplica as soluções de contorno conhecidas por ele.

Eu trabalhava em uma empresa que tinha mais ou menos esses 3 níveis. 

No primeiro nível tinha Rayana, uma menina bem gostosinha de comunicação social que não entendia muito de informática e só podia ajudar até certo ponto, por exemplo, quando os clientes reclamavam que a página não tinha atualizado, então a solução conhecida é limpar o cache do navegador.

Porém erro de JavaScript ou formatação já fugia do escopo dela, então ela repassava para o segundo nível, para Mortícia, que poderia desenvolver, se possível uma solução de contorno definitiva para o problema. Porém ela não era totalmente obrigada a desenvolver essa solução definitiva porque ela não tinha conhecimento técnico suficiente. E mesmo que fosse sua obrigação, Mortícia passava o dia puxando o saco da patroa e falando besteira, não teria mesmo tempo para fazer isso.

E por fim, no terceiro nível, deve-se OBRIGATORIAMENTE desenvolver uma solução de contorno definitiva para o problema.

Solução de Contorno entende-se uma gambiarrazinha que dá um jeito no negócio por um tempo. A solução definitiva mesmo foge do escopo do gerenciamento de incidentes.

Sim, e o que faz o Gerenciamento de Incidentes?

Gerenciamento de Incidentes

Um incidente é algo que foge do ANS - Acordo de Nível de Serviço.

- Restaurar o serviço o mais breve possível.

- Deve tratar o efeito e não a causa da problema, por isso as soluções de contorno.

- Deve pensar no mínimo de interrupção e de efeitos negativos.

Lá na empresa onde eu trabalhava, essas soluções de contorno eram também as soluções definitivas então acabava sendo também o gerenciamento de problemas e de mudança.

RDM -> Requisição de Mudança

Gerenciamento de Problemas

Um problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes.

O objetivo do gerenciamento de problemas é pesquisar a ocorrência desses incidentes recorrentes para saber a causa raiz e então solicitar as mudanças necessárias para corrigir esses problemas.

Na verdade esse gerenciamento trabalha de duas formas, a forma pró-ativa e a corretiva.

Na forma pró-ativa a equipe vai buscando problemas potenciais antes que eles sejam percebidos pelos usuários.

Em incidentes graves, deve apoiar o Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Mudança

Depois que o Gerenciamento de Problemas detecta a raiz de um problema então o Gerenciamento de Mudança possivelmente pode necessitar alterar algum item de configuração para resolver definitivamente o problema, como por exemplo um computador bugado.

Esse gerenciamento vai avaliar o impacto, os custos, os riscos e os benefícios de se levar essa mudança a diante.

O gerenciamento também vai justificar essas mudanças para o negócio. 

Depois disso então fecha a RDM ( Requisição de Mudança) ou ainda, Request of Change.

As mudanças podem ser:

• Mudança Padrão: Algo rotineiro que comprovadamente não causa efeito.
• Mudança Planejada: Respeitando  um cronograma acordado com os clientes
• Mudança Emergencial: lascou-se, vamos tentar dar um jeito logo.

A agenda de mudanças contem a data de todas as mudanças, para que os grupos possam se planejar.

A projeção de indisponibilidade é um documento que dá informações sobre o quanto os serviços sofrerão interferências enquanto estão sendo feitas as mudanças.

Gerenciamento de Liberação

É uma interface entre o gerenciamento de mudança e o gerenciamento de configuração.

Cuida também das versões dos softwares e hardwares instalados.

DSL -> Biblioteca de Software definitiva. É como se fosse um SVN. nesse local todas as versões de software e documentação que foram liberadas deve estar armazenado.

DHD -> Depósito de Hardware Definitivo. É como se fosse um almoxarifado com peças de reposição. Note que o DHD é um repositório. Quem tem informações detalhadas sobre os itens de configuração de hardware é o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração.

Liberação Completa -> Todos os componentes são construídos, alterados e distribuídos em conjunto.

Liberação Delta -> Apenas os ICs incluídos e alterados desde a última alteração. 

Liberação Pacote -> Liberações completas, delta, ou as duas são empacotadas e distribuídas.

Gerenciamento de Configuração

Principal responsável pelo Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC). É uma espécie de banco de dados contendo informações sobre todos os itens de configuração do ambiente e seus respectivos relacionamentos.

Item de Configuração -> faz parte da infra-estrutura. Pode ser: software, hardware, procedimento ...) Cada item de configuraão desse é composto por um identificador único, um nome e o tipo de IC que ele é.

Baseline -> É como se fosse uma fotografia do estado do BDGC em um dado momento.

Note que um Item de Configuração só pode ser alterado por um chamado de RDM ( Requisição de Mudança)

Tudo o que você tem a saber é que:

A Formiga Disponibilizou-se a fazer um Acordo Financeiro para a Continuidade da construção do formigueiro.

Outras coisas

Catalogo de Serviços -> Define, do ponto de vista do cliente, os serviços oferecidos.

Acordo de Nível de Serviço -> Metas e responsabilidades de ambas as partes. Contém informações como descrição do serviço, disponibilidade 24x7,  procedimentos para mudanças, disponibilidade, suporte, confiabilidade, segurança, capacidade, e so on...

Acordo de nível operacional é o acordo firmado entre a organização e os fornecedores internos da organização.

Analogamente, os contratos de  apoio são firmados entre a organização e os seus fornecedores externos.

Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS) é o documento para (advinha)... melhorar o serviço.

Gerenciamento de Capacidade.

Até onde nossa formiguinha pode suportar?  Capacidade dos serviços e dos recursos. Estabelecer um equilíbrio entre demanda e custo.

Gerenciamento de Disponibilidade

Manter o ACID das redes. Também cuida da resiliência, que é a capacidade de um sistema se manter funcional mesmo faltando partes dele.  Oficiosidade são as obrigações contratuais com terceiros.

Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço

Basicamente consiste em definir e manter o acordo de nível de serviço, dessa forma mantendo os serviços alinhados ao catálogo de negócio.

Gerenciamento Financeiro

Administrar os recursos monetários.

Gerenciamento de Continuidade

A vida continua... Dar continuidade aos serviços de TI mesmo em caso de desastre.

RPO (Recovery Point Objective) é como se fosse um ponto de restauração. Restaura dos dados a partir daquele ponto.

RTO (Recovery Time Objective) marca em que instante o sistema sofreu o desastre.